Garanzia Honda a Ferrara – Benvenuti nella “Famiglia Honda”: dove i disservizi diventano favori eccezionali

lettera di un lettore :

Se sei un motociclista, sai bene che il momento del tagliando annuale è sacro. È quel rito burocratico-meccanico che ti garantisce la pace dei sensi e, soprattutto, il mantenimento della tanto sudata garanzia.

Nel mio garage convivono pacificamente diversi marchi. Ho moto Ducati, Kawasaki, Suzuki e ben due Honda (una fiammante CBR650R e una fidata CB500X). Insomma, mastico chilometri e officine da un bel po’ di tempo. Ma quello che mi è successo di recente con “mamma” Honda merita di essere raccontato, perché rasenta la commedia dell’assurdo.

Atto Primo: La sparizione della concessionaria

Arriva aprile, il mese fatidico della scadenza della manutenzione per le mie due Honda. Come ogni cliente diligente, mi preparo a prenotare il tagliando nella mia città, Ferrara. Piccolo dettaglio: la concessionaria ufficiale Honda di Ferrara ha chiuso. Puff. Scomparsa.

Poco male, mi dico. Siamo motociclisti, fare qualche chilometro in più non ci spaventa. Chiamo la concessionaria più vicina, fuori provincia per prenotare i due interventi. La risposta? “Certo, il primo posto disponibile è tra DUE MESI”. Evidentemente, assorbendo l’utenza di due province, l’officina è fisiologicamente al collasso.

Atto Secondo: La lettera del Sovrano Magnanimo

A questo punto, con la scadenza del dodicesimo mese alle porte e l’impossibilità materiale di fare il tagliando nei tempi previsti (per colpa loro, non mia), ricevo una comunicazione ufficiale dalla Direzione Honda – Divisione Customer CRM.

Mi aspetto delle scuse per il disagio logistico? Mi aspetto un “Ci dispiace per la carenza della nostra rete assistenza sul suo territorio”? Assolutamente no.

Mi scrivono, con un tono che immagino redatto su pergamena e sigillato con la ceralacca, che “a titolo del tutto eccezionale” mi viene concesso un mese di tolleranza per effettuare la manutenzione.

Atto Terzo: La “Famiglia” (ma solo nel marketing)

Fermiamo un attimo le bocce. Sul loro sito web e nelle loro campagne di marketing, Honda ama parlare della grande “Famiglia Honda”. È un concetto bellissimo. Ma in una famiglia vera, se per un tuo problema idraulico mi allaghi il salotto, non mi dici: “A titolo del tutto eccezionale, ti permetto di usare lo straccio per asciugare”.

Definire “un’eccezione” o “un favore” quello che in realtà è il minimo sindacale per tappare una falla enorme della propria rete di assistenza, è un autogol comunicativo clamoroso. Io non voglio rimandare il tagliando per pigrizia; io non posso fare il tagliando perché la rete ufficiale è insufficiente a coprire la domanda del territorio in tempi umani.

Morale della favola (battendo i pugni sul serbatoio)

Le moto Honda sono mezzi straordinari, su questo non si discute. Ma l’eccellenza di un marchio si misura anche (e soprattutto) da come coccoli il cliente nel post-vendita.

Da possessore di Ducati, Kawasaki e Suzuki, posso serenamente affermare di non aver mai – e dico mai – affrontato odissee logistiche simili, né di aver mai ricevuto comunicazioni in cui il marchio si erge a benefattore per coprire un proprio disservizio.

Cara Honda, se volete che i clienti continuino a sentirsi parte della vostra “Famiglia”, la soluzione non è fare finta di concedere favori principeschi. La soluzione è potenziare la rete di assistenza e, nel frattempo, avere l’umiltà di dire: “Abbiamo un problema sul territorio, ci scusiamo per il disagio”.

Nel frattempo, domattina chiamerò per mettermi in lista d’attesa. E intanto, in garage, le mie altre moto giapponesi e italiane se la ridono sotto i teli coprimoto.

E io, dal canto mio, so per certo che quest’anno, se dovessi decidere di cambiare moto, ho già individuato quale marchio non scegliere.

Franco